O exercício de qualquer atividade comercial exige das empresas o planejamento estratégico de cada uma das etapas do negócio e, como é notório, o sucesso em qualquer tipo de empreendimento depende de uma definição criteriosa, por parte da empresa, dos custos e riscos do negócio, do público alvo, da ferramenta de divulgação do produto ou serviço que oferece, do método de vendas, entre outros fatores.
Sabe-se, também, que o grande desafio das empresas é conquistar a fidelidade de seus clientes, de modo que para garantir a fidelidade destes, não basta oferecer o melhor preço ou as melhores condições de pagamento.
É preciso, sim, ter preços e condições de pagamento extremamente competitivas, mas também é absolutamente indispensável atender todos os anseios do cliente, não somente até a efetivação do negócio mas, principalmente, no período pós-vendas.
Isto porque o cliente tende a privilegiar a empresa que, além de lhe fornecer as soluções que efetivamente precisa, ainda mostra-se mais disponível para dirimir quaisquer problemas decorrentes da relação comercial estabelecida.
Neste sentido, mostra-se fundamental que as empresas conheçam a legislação que regula as relações de consumo, principalmente o Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/90), que determina que, ocorrendo lesão ao consumidor, este terá direito à efetiva reparação pelos danos materiais e morais que lhe forem causados.
Conhecendo os direitos básicos do consumidor, a empresa pode estabelecer uma política de atendimento eficaz, evitando prejuízos futuros, decorrentes de condenações motivadas pela inobservância dos direitos fundamentais do consumidor.
Dentre estes direitos básicos que a Lei determina, estão a proteção à vida do consumidor, à sua saúde e segurança, contra eventuais riscos causados pelo produto ou serviço fornecido, além da ampla e clara divulgação sobre o adequado consumo destes produtos ou serviços, com a correta especificação da quantidade, preço e todas as demais características.
Ao consumidor também é assegurada a proteção contra publicidades enganosas, métodos comerciais abusivos ou desleais, práticas ou cláusulas abusivas impostas pelo fornecedor, modificação de cláusulas contratuais que venham a estabelecer prestações desproporcionais ou sua revisão que torne o contrato excessivamente oneroso, entre outros direitos.
É importante, ainda, que o fornecedor de serviços que sejam potencialmente nocivos ou perigosos à saúde ou à segurança do consumidor informem, de maneira ostensiva, clara e adequada, qual sua nocividade ou periculosidade, bem como a maneira correta de utilizá-lo e, inclusive, de inutiliza-lo.
Outro fator importante é que, em Juízo, o consumidor goza de benefícios invioláveis para o exercício da defesa de seus direitos, como a interpretação que lhe for mais favorável das cláusulas duvidosas, além da inversão do ônus da prova, pré-determinada pela legislação em alguns casos e determinável pelo Juiz nos demais.
Também não se pode perder de vista que a responsabilidade dos fornecedores pelo produto ou serviço é objetiva, ou seja, sua responsabilização por danos causados por defeitos do produto ou do serviço que colocou no mercado independe da existência de culpa, cabendo ao consumidor provar única e exclusivamente a existência do defeito.
Além destes direitos básicos existem, ainda, inúmeros outros, inclusive determinados por outras leis, de modo que se a empresa respeitar os direitos do consumidor e desenvolver uma política de relacionamento com o cliente que seja voltada para a prevenção de conflitos, não só evitará prejuízos causados por eventuais condenações na esfera judicial, como, também, evitará a má exposição de seu produto ou serviço, não se sujeitando, portanto, à publicidade negativa de sua marca, que é gerada por estas situações.
Porém, mais do que isso, a empresa que demonstrar ter uma postura verdadeiramente dedicada a respeitar os direitos do cliente, certamente estará à frente das demais quanto à sua conquista definitiva, pois certamente, percebendo a preocupação da empresa com sua satisfação e quanto ao bom atendimento, o cliente a recompensará com sua fidelidade e, mais que isso, como estará feliz a indicará para mais e mais clientes, gerando resultados cada vez melhores para sua empresa.
por: Milton de Oliveira de Simões júnior
27 de novembro
27 de novembro
27 de novembro
27 de novembro
