Segurança sem constrangimentos

A segurança de lojas não pode ser confundida com truculência e desrespeito ao consumidor. O lojista deve tomar cuidado para não enfrentar ações judiciais e danos à imagem do seu estabelecimento.

Muitos lojistas têm adquirido ou locado equipamentos para segurança de suas lojas visando proteção contra furtos. Alguns utilizam equipamentos com antena de radiofreqüência que detecta a presença de “etiquetas” que não foram desmagnetizadas nos caixas, onde deve ser efetuado o processo no momento do pagamento da mercadoria.

O sistema é, atualmente, bastante conhecido. O consumidor compra um produto em uma loja munida de tal sistema, e o atendente do caixa passa a mercadoria por um campo que a desmagnetiza, permitindo a saída do consumidor da loja sem problema algum. Se a etiqueta do produto não estiver desmagnetizada, ao cruzar o equipamento que se encontra na porta da loja, um alarme soará indicando que há com aquela pessoa algum produto que não foi desmagnetizado. Essa cena provoca um constrangimento imediato ao consumidor.

Não obstante a necessidade de se ter um sistema como esse, há que se mencionar que muitas lojas podem acabar por responder ação judicial de indenização proposta por consumidor que, ao sair ou mesmo ao entrar no estabelecimento, enfrente o disparo de um de alarme sem qualquer motivo para isso.

Para que o lojista não acumule passivo com ações de indenização unicamente porque se utiliza de tal sistema de segurança —sistema esse que nos dias atuais torna-se imperioso—, é necessário que sejam tomados alguns cuidados.

O funcionário responsável pela desmagnetização do produto deve estar devidamente orientado da importância de tal trabalho. Se o produto for corretamente desmagnetizado, o alarme não soará.

Toda a equipe responsável pela averiguação dos fatos quando o alarme toca deve estar exaustivamente treinada para que adote procedimento visando sempre a preservar a dignidade do cliente. Deve sempre ser cortês, em hipótese alguma revistar ou mencionar algo nesse sentido para o cliente, deve educadamente solicitar que o consumidor apresente a nota fiscal do produto adquirido e deve, inclusive, se desculpar pelo indevido disparo do alarme.

Ou seja, até que se confirme a realidade dos fatos, o tratamento deve ser sempre polido, sutil, suave, de modo que o cliente não se sinta constrangido com a abordagem feita após o disparo do alarme.

Todo e qualquer procedimento adotado pelo lojista em situações de disparo do alarme deve ser realizado em local e de forma absolutamente discreta. Como muitas vezes o alarme soa falsamente em razão de interferência de sistemas de outras lojas, o procedimento adotado pela equipe envolvida no atendimento ao consumidor deve ser ainda mais criterioso e sigiloso.

Vale lembrar, por sua vez, o benefício para o lojista quando este investe em câmaras internas. Ou seja, as câmaras servirão não só como sistema de segurança. As imagens por elas gravadas, também servirão para demonstrar em juízo como realmente os fatos se deram, inclusive com relação à abordagem feita pelo funcionário da loja. Certamente, as imagens servirão para isentar judicialmente o lojista de qualquer responsabilidade, se este for rigoroso no treinamento de seus funcionários.

O respeito ao consumidor não está apenas no atendimento na hora da venda ou na qualidade do produto, está também em situações como esta. O lojista deve estar ciente de que pouco valem seus mecanismos de segurança se a imagem de seu estabelecimento for arranhada por uma ação judicial.

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Alessandra Abate é advogada especializada em direito civil do escritório Correia da Silva Advogados