Os serviços telefônicos de atendimento ao consumidor terão que ser obrigatoriamente gratuitos para receber pedidos de informação, reclamações ou solicitações de cancelamento de contrato. As novas regras foram anunciadas, nesta quarta-feira (29/7), pelo Ministério da Justiça. As medidas, contudo, serão publicadas em decreto presidencial que será assinado nesta quinta-feira (31/7) pelo presidente da República.
“A mudança fundamental é que acaba o jogo de esconde-esconde e empurra-empurra. O fornecedor tem que estar 24 horas por dia, sete dias por semana, à disposição do consumidor”, afirmou a secretária de direito econômico, Mariana Tavares, em entrevista à Agência Brasil
No atendimento telefônico, a primeira opção do menu para o consumidor deverá ser “falar com o atendente”. As empresas não poderão mais manter números distintos para os atendimentos referentes ao mesmo pacote de serviços. Isso significa que, se uma mesma empresa presta serviços de telefonia, internet e tv por assinatura, ela terá que manter um único número gratuito para atendimento ao consumidor.
Outra mudança que será estabelecida pelo decreto se refere ao momento em que o contrato perderá a sua eficácia. Os efeitos de um cancelamento solicitado pelo consumidor serão imediatos a partir do contato telefônico.
As novas regras serão aplicadas aos serviços de telecomunicações, instituições financeiras, companhias aéreas, transportes terrestres, planos de saúde, serviços de água e energia elétrica. Estes são os setores responsáveis, atualmente, pelo maior número de queixas dos consumidores.
As empresas terão prazo de 120 dias, a partir da assinatura do decreto, para se adaptar às novas regras. O descumprimento dessas normas acarretará em penalidades previstas no artigo 56 do Código de Defesa do Consumidor, que prevê multas de R$ 200 a R$ 3 milhões.
Revista Consultor Jurídico
4 de novembro
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